행정서비스는 늘 좋아지고 있다고 말하지만, 시민이 체감하는 변화는 생각보다 더디다. 이유는 간단하다. 시민이 행정을 만나는 방식이 크게 달라지지 않았기 때문이다.민원이 있으면 창구를 찾거나 전화를 걸고, 홈페이지를 뒤지고, 서류를 챙긴다. 그 과정에서 누구나 한 번쯤 이런 말을 하게 된다. “이건 어디에 물어봐야 하나요?”, “제가 지난번에도 제출했는데요.”, “처리 상황을 알 수 없나요?”이 질문이 계속 반복되는 한, 행정은 시민에게 멀게 느껴진다. 반대로 같은 질문에 대한 답을 더 빨리, 더 정확하게, 더 알기 쉽게 받을 수 있