우리 행정은 디지털 전환 가속화 속에서 다양한 민원 서비스를 무인화·모바일화하며 효율성을 높여왔다. 무인민원발급기, 정부24 전자정부 누리집 등은 시간과 장소 제약을 최소화하고, 시민 누구나 편리하게 이용할 수 있도록 설계된 제도다. 하지만 현장에서 마주하는 현실은 다소 다르다. 어르신들이 이러한 디지털 기반 서비스를 사용하는 과정에서 여전히 큰 어려움을 겪고 있기 때문이다. 먼저 어르신들의 무인민원발급기 이용은 생각보다 복잡하다. 화면의 용어는 익숙하지 않으며, 터치스크린을 통한 입력에 어려움을 겪고 계신다. 간단한 등초본 발급조